要问私域运营中哪个环节是最难的？答案是留存，把有价值的客户留存下来持续互动、持续复购，这是当前任何一个操作私域的企业和商家梦寐以求的，称之为终极目标也不为过。之所以很多人盯上了私域，原因还是以前没有重视用户留存，现在流量成本高了，竞争白热化了，才想起来原来有存量客户，心里不慌，活得会很滋润。

既然要把人留下来，那总得给人家一个理由，是你的产品具备性价比高或不可替代，还是你的品牌拥有超然脱俗的装逼属性，又或者是你提供的服务早已甩开海底捞几十条街。讲留存，不讲自己内在的功力修得几成，这是不讲武德的。花拳绣腿只能打懵马保国老师，打不趴你的竞争对手。

所以，我们先了解一下私域运营中常用的用户留存模型，后面再说说内功修炼的问题。用户留存模型主要包含了新用户激活、新用户留存、老用户激活、流失用户召回，主要用于分析用户参与情况和用户活跃度，以此判断用户价值的高低。如图：

进一步细分的话，还得考虑N日留存，即第几天回访的用户。N日内留存，即第几天内所有回访的用户。自定义观察期留存，即例如自己设定第一个观察期是3日，第二个观察期是7日，第三个观察期是15日，以此类推。

新用户激活没啥好说的，前面文章老马讲其它类型的模型时都有涉及，核心观点还是找到对的渠道，找到对的人，用合适的点去打动对方。而新用户留存，一般业内常用的就是会员制的方法，给新用户颁发一个身份认可，设定好会员体系，时不时推送他们感兴趣的信息，促使他们像打游戏一样互动升级、消费升级、传播升级，过程中及时奖励，并设定远期奖励等。

那么这里就得想清楚，用什么载体来承接住需要留存的新用户，载体选择好了，对用户来讲是便利的，随时可触达的，甚至是通过持续引导产生高频使用的，比如微信小程序和公众号，张小龙老师说一个再小的个体都有自己的品牌，意思就是如此。

微信作为社交平台，产生了你品牌的私域基础，再通过不断的互动加强客户的品牌认知和记忆，跟蜜雪冰城甜蜜蜜一样，先不讲门店数量，洗脑洗多了也就成了品牌。但目前问题是绝大多数品牌和企业的承接载体都相当混乱，有自己的天猫、京东店，也有微信小程序、公众号，公众号还分订阅号、服务号，不同号之间还分总部跟分公司，这还不算有企微和门店的客服微信等。

如此看似矩阵的布局，实际上容易给新用户造成选择错乱，有必要再进行梳理抉择。老用户的留存在于互动，让他们参与到产品和品牌的设计和传播中来，尽可能地去满足他们的需求。流失用户的召回，虽然可以采用各种利益诱导，但老马还是觉得需要增加多一步客户的简单的访谈，了解用户流失的原因和细节问题。

最后说说修炼用户留存的内功问题，很大程度上我们要注重售前跟售后的服务，售前要根据客户画像对症下药，提供简单明了易操作的优惠促销方案。售后要保持一定的节奏，多去激活客户复购，多去回访客户体验，做到回复及时效率第一，不断完善升级。